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用《易经》中正思想管理酒店(夏子帆)

2014-12-24 10:33  】 点击:共有  条评论
《易经》是中国的文化瑰宝,流芳百世,儒家人看到了儒学的传承、道家人看到了混世开元、佛家人看到了文化同源,不同的人看待《易经》都有不同的角度与收获。这部与世界另三部古典书籍《圣经》、《古兰经》、《吠陀》齐名的传世经典,有着自己对生命、对自然

 


 

  《易经》是中国的文化瑰宝,流芳百世,儒家人看到了儒学的传承、道家人看到了混世开元、佛家人看到了文化同源,不同的人看待《易经》都有不同的角度与收获。这部与世界另三部古典书籍《圣经》、《古兰经》、《吠陀》齐名的传世经典,有着自己对生命、对自然的独特理解,可为世界哲学的开篇之作。

    纵观《易经》,学者众说纷纭,有传《易经》初为伏羲所作,后为《周文王》延续,人称《易经》为《周易》,主要是为了与商代的《商易》、夏朝的《夏易》区分开。《易经》是中国古人智慧的结晶,体现了人类认识自然、教化自然的过程。《易经》尚中正,这一思想在此书中表现非常强烈,影响了中国传统思想,后期体现《论语》、《道德经》等书,都不约而同提到了中正思想,体现了中国人崇尚阴阳调和、中正之观,讲求平衡的处世之道。

    《易经》的思想不仅仅体现在哲学上,也体现在管理上,作为酒店,《易经》中正思想能给到我们怎样的启迪,我们如何利用这种中正观略纠正管理中的种种错误,让管理工作更加顺畅,思路更加清晰,人际关系更加和谐,《易经》中正思想的妙处,就是能够借鉴这种思想,为酒店管理开路。下面谈谈《易经》中正思想与酒店管理几个特征符合之处。

    中正思想的管理者态度

    管理者,顾名思义,管事理人;既然管制,又要说道理,道理说不通的时候,我们就采用修理的办法,也就是惩罚制度来约束员工。从这点上谈,管理者,既然懂得管的玄机,也要有理的态度。很多管理者,只看到了管理的“管”字,没有弄懂“理”字的真正意义,从而在管理工作中,永远以一种高高在上的管制方式来约束员工,丧失了管理讲求人性和谐的自然道理。

    《彖传》认为,九五正位得中,象征君主执中正之道以观天下,使下民受到感化而服从。一个酒店的管理者,就像是一个国家的君主一样。首先,君主必须德艺双馨,品可以感化四方、才可以震天下,真实的才学与优良的品德,才可以让臣民真正去服从,乐意听从指挥。酒店总经理是酒店的核心管理,首先必须具备职业道德,这种道德感,将促使自己不断修正自身的错误,乐意听从他人的意见,愿意分享所学的经验,教化员工。同时,一个品德好的管理者,处理任何工作事务,都会采取不偏不倚的方式,持中守正,听取外界的传言或者是员工争执时,客观公正地站在第三者的角度分析与判断,从而得到好的处理方法,公平地对待下属。

    持中正思想的管理者,在性格上也会趋向中庸,温婉的性格,不代表威严受到损伤,而是采用了人性的特点,加以修正周边员工的缺陷,促使其扬长避短,能够挖掘员工的最大潜力为自己服务。90后的员工,在行为思想上与原来70后的员工截然不同,他们思维敏锐、反应迅速,容易接受新鲜事物,同时不受正规传统思想的约束与管制,个性非常鲜明。管理者还采用单一的管制手法,已经无法让员工认同管理理念,即使服从也是表面的,无法与公司达到一致共同进步。有中正观的管理者,就好比君王坐在顶峰的正中央,一览无遗,对于客观事物的存在以及现实事物的表现,了解得清清楚楚,面对外界的风云变幻,可以采取正确的方式引导员工,从而达到理想和谐的管理状态。

    中、居中,不偏不倚;正、正直,公平、公开、公正。两者的意思非常接近,这个简单的词汇,却准确地描写了管理者需要具备的基本素质。一个优秀的管理者,能够采取中正的思想管理员工,内可以修身修心,外可以制敌服众。


中正平衡的管理手法

    《易经》讲求阴阳调和,五行互相克制、互相生养。中国人对于这部学说始终是初浅的认知,以为《易经》是一部讲风水、迷信的书。真实的《易经》是科学的,包括它所涵养的哲学思想都说明了。自然界千变万化,阴阳调和是自然界的表现之一。比如白昼与黑夜的交替,水与火的特征,这些都表明了自然界是个互相牵制又互相生养的平衡方式。管理是门高深的学科,过刚则断,过柔则绵,到了哪个极端都容易产生问题,那么,中正平衡的管理手法就是我们必备的良药。比如,管理者在人员班组搭配上,就要分析员工的各种性格、能力、素养等差异,用人时互补长短、各显其才,确保团队的配合默契,成效显著。如果性格外向、个性张扬的人都放在一个班组,性格内敛、思想保守的人放在一起,他们的工作肯定达不到预期效果,期间的问题、矛盾肯定会很多。这就需要管理者懂得利用《易经》中“相生相克”的原理来解决管理工作中的不足。

    处理客户投诉及意见时,管理者需要持中正态度,首先站在客户立场思考,了解酒店服务缺失对于客户所产生的影响及心理负面作用,分析这种现状对于酒店后期经营带来的系列负面因素;同时,我们也应该站在酒店自身立场,了解此类投诉是否有客观原因所在,比如是因酒店硬件引发的问题,在业主方资金无法到位,硬件老化导致的问题时,我们盲目的回复客户会整改完善的语言,会显得苍白无力。再且,业主作为投资方,加大对项目的投入必须是经过前期的分析与思考,无法在短期内做出回应,对于管理者处理投诉就必须讲究策略,用合理的软性服务感化顾客,赢取回头客。如果是软性方面的投诉,管理者除了考虑客户感受外,也要考虑到单方面满足客户是否会给公司带来较大的经济损失,是否在法律法规的范畴内,有无体现法治的公允性。如果我们从外到内,考虑清楚,在回答客户的投诉时,可以不卑不亢、有礼有节,向客户表述酒店的立场,又能动之以理晓之以情地诱导客户,相信最终的结果都是大家可以接受的。

    处理员工问题是酒店的一项复杂多变工作,处理得不好,很容易导致员工人心泛散,管理失衡。很多管理者在听取员工投诉时,通常是各打五十大板,员工哭笑不得。甚至有小部分管理者,只听一面之词,以个人的喜好判断事物的正确性,完全忽视了客观公正的立场。国内很多单体性质酒店,员工的组成复杂,很多高层管理者喜欢任用自己的亲戚在酒店中担任各层管理职务,特别是一些专业性很强的部门,中层管理的专业缺失、管理缺失,引致管理混乱,员工不服的状况。出现类似情况时,高层管理者往往偏向自己的亲朋,拉帮结派,以此来维护自己的权威与地位。导致整个酒店上下忙乱,员工的心思不在工作上,都用在人际关系方面了,酒店的管理不仅仅是无法规范,甚至是越管越乱的局面发生。持中守正的管理者,首先在人员的聘用方面,贤才至上,不搞私人关系,如果是自己的亲属有才能,也不惧怕舆论敢于任用,在处理各项事务上,坚持公平、公正、公开的原则,按照事物发展的规律,判断问题产生的原因及其影响,作出正确的判断与公正的处理方法,让员工心服口服,完全按照公司的章程作业,管理规范,管制有度、管人有法,这样的管理者,能够得到员工的认同,乐意奉献自己力量,为企业的发展作出贡献。

    中正方法市场应对策略

    时下大家都在谈微博、微信营销,很多酒店管理人为了追求时髦、盲目跟风,在平台建设上投入了大量的人力物力,最终不见成效。笔者曾尝试在微博上劝告此类人员,但因微博的容量有限,无法表述笔者全面观点,以至于部分人员认为笔者否认微博、微信等新平台的价值,这就是不能持中正思想导致的结果。

    市场犹如五行变化,金木水火土,轮回上阵,相生相克。面对市场,管理者需要持中正的态度应对,不能光看到新平台上别人取得的成绩与辉煌,应该站在更高远的位置,看待自身酒店所处的地理位置是否贴合新平台的需求。举例说明,笔者目前就职于深圳市龙华新区,新区具有很大的发展空间,深圳高铁就处于笔者就职的酒店旁,未来的市场空间很大。笔者现在的酒店为功能五星,商务客户占到了所有客源的85%以上,均属于新区企业的往来商务客户。从表现上看,笔者的酒店在大深圳,深圳是个外来人口密集的城市,旅游客户逐步上升,盐田区、罗湖区、福田区及南山区的酒店,在微博与微信的营销平台上,取得了不俗的成绩。本酒店曾尝试过微博与微信平台,但取得的结果甚微。深圳大区域说明了什么?那就是龙华新区的地理位置特征与上述不同、客源结构也不同。龙华新区地靠东莞,属于深圳的后花园,旅游资源基本集中盐田到南山沿海岸线的区域,特别是中心区的地标观光建筑等,都集中在老城区。龙华新区虽然有新兴的深圳高铁,但是从实际的情况看,还没有旅游客人直接在龙华区域停留,高铁一到,人流马上转往老市区旅游热点。此类现象,也就说明了笔者所处酒店主要是以本地商务客源为主,在外来客户的吸引上,周边的区域环境没有达到要求,无法吸引外来旅游客源,从而导致我们的微博、微信平台销售有限。假如笔者也跟时髦风,盲目投入新平台的应用,不能按需巩固现有客源,那就是不能持中正思想,片面追捧。

    笔者阐述的中正思想是,市场在变化,营销的渠道也在不断增加,各类营销的模式都可以取得良好的效果,关键看如何应用的问题。换而言之,一个平台的搭建,要看自身酒店所处的地理位置、区位优势、价格特点、酒店性质,然后依据自己现有的状况去定位客户,再根据客户的消费动向,制定出合理的营销方式。这种方式,也许是价格优势、也许是本地客源的巩固、也许是外地客户的拓展,是根据具体的情况而制定的营销战略方案。假以时日,笔者所处酒店的位置,高铁的客流持续增加,区位在搭建商贸平台上更完善,客源结构发生根本性变化时,外来客源的流动增加,微博微信营销及第三者OTA的平台建设就凸显出优势了。笔者认为,中正思想观可以让管理者认识到市场的多变性与大局观,从而制定合理的营销平台,为酒店市场拓展建立一个全面的、合理的销售渠道。

 中正的战略管理

    2012年度,全国酒店的投资达到了空前的状况,新闻媒体报道4天一家高星酒店开业、1天一家酒店开业的新闻比比皆是,一线城市投资白热化。扎堆投资、高星比拼、地产投资、政府面子工程等,不管是哪类新闻,都体现了酒店投资的盲目性与过度热。

    身为酒店人,既为酒店的快速发展感到开心,又为酒店的无序开发感到担忧,更为行业的人才良莠不一感到恐惧。这种恐惧,不是害怕自身的职位受到威胁,而是害怕这种泡沫式的投资方式,将摧毁行业后续的良性竞争环境,人才鱼目混珠,为酒店人带来新的挑战。曾记得《红楼梦》中曹先生的一句话“假亦真时真亦假”。也就是说,行业人才混杂,人员的判断标准不一,很多没有真材实料的人盲目上阵,充当职业经理人,给投资者灌输了大量的错误信息,导致了投资者对于酒店管理认知的错误,很难规范和统一作业标准,为推动行业的发展带来更多被动局面。更有甚者,注册一个酒店管理公司,忽悠几个老板,盲目地开发连锁经营,在开发的过程中,投入了大量的人力物力,个人根本不懂市场的趋向,不懂政策的风向,不懂行业的实际需求,导致建设项目处于未经营就亏本状态。最后落个自己走人,投资者眼睁睁看着一堆烂摊子无奈。

    持中守正的管理者,能够觉察到外界的变化与时势的特征,用唯物观念判断市场大环境,客观分析未来的发展及走向。在为业主制定战略方针时,也能冷静面对市场变化,了解发展动势,分析市场价值,从而找到一条适合企业发展的道路。同时,能够认识到自身的不足之处,常常居安思危,向行业的专家学者学习,谦虚谨慎,修身自好,弥补自身专业的缺失,才能为投资方创造最大的价值。

    作为管理者,在制定酒店发展战略目标时,要依据自身酒店现阶段取得的成绩,结合未来市场的走向与政治环境,制定一个符合企业发展的战略目标。不能为了博取业主方的好感,盲目制定超出现实的战略发展目标计划,在实施的过程中完全没有落脚点,这种战略方案,只是一纸空文,毫无实用价值。反其道而行之,就如同《大畜》九二所说:“舆说辐”。意思是车子在行进中脱去了辐条,比喻行进有困难,不能达到预期目标。

    孔子由“右坐之器”悟出“保持盈满”的方法是:“身居高位而能善待下人,盈满而能虚己,富足而能节俭,尊贵而能处卑贱,机智而能自甘愚拙,勇敢而能自居怯懦,雄辩而能自甘木讷,博大而能自居浅薄,贤明而能自居暗弱”。要而言之,减损一点,不让它达到极致。用孔圣人的话来结束此篇,可以表达中正思想的重要性,对于指导酒店管理有着深远的意义。   作者:夏子帆

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